25 Tips über NPS, CSAT, CES und wie die Antwortquoten von Umfragen gesteigert werden können

NPS, CSAT und CES werden weltweit eingesetzt, damit Unternehmen die Aufmerksamkeit der Stakeholder auf sich ziehen können, das Kundenerlebnis optimieren und damit letztendlich den Umsatz erhöhen können.

In diesem Artikel findest du 25 einfach umsetzbare und mit der richtigen Software mühelos implementierbare Strategien, mit denen du die Rücklaufquote von E-Mail-Umfragen verbessern kannst. Diese Taktiken decken dabei mehrere Aspekte des NPS-Frameworks ab, wie zum Beispiel die Personalisierung von Vorlagen und die Zustellbarkeit von Umfragen sowie die Zielgruppe und den Zeitplan. 

In der Regel liegt die reguläre Antwortrate einer Umfrage mit mehreren Fragen bei etwas mehr als 2 % und ist somit etwas höher als die Benchmark-Klickrate (CTR) für alle Marketing-E-Mails. Die gute Nachricht ist, dass der Wert einer NPS-Umfrage weit über der Norm liegt. Angesichts einer so hohen Rücklaufquote ist es überraschend einfach, deine NPS-Rücklaufquote zu erhöhen und so mehr Kundenfeedback und damit aussagekräftigere Erkenntnisse für dein Unternehmen zu gewinnen.

Auch wenn sich die Hinweise speziell auf den Net Promoter Score© (NPS) beziehen, eignen sie sich auch für jede andere Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, wie beispielsweise CES, CSAT oder reguläre Multiple-Choice-Umfragen. Ebenso gilt für jede Metrik, die von den Daten der Benutzer abhängt, dass der NPS umso genauer wird, je grösser die Zielgruppe und je höher die Antwortrate der Umfrage ist. In Kombination mit einer grossen Menge an Daten, die aus den verwendeten CRM- oder ERP-Systemen zur Verfügung stehen, wird er noch leistungsfähiger.

PERSONALISIERE DEINE UMFRAGE

Die Kunden von heute wollen personalisierte Dienstleistungen. Untersuchungen haben gezeigt, dass 79 % der Kunden erwarten, dass Marken sie auf einer persönlichen Ebene kennenlernen und ihnen individuelle und auf sie zugeschnittene Angebote unterbreiten. Das bedeutet, dass Marken die Personalisierung in jeden Aspekt ihrer Interaktion mit Kunden einbeziehen müssen – von E-Mail-Newslettern und der Kundenkommunikation bis hin zu Umfragen und Angeboten, die verschickt werden.

Umfrage-Branding

Als erstes solltest du die Umfragevorlage anpassen, damit sie den Branding-Richtlinien entspricht und zum Gesamtimage deines Unternehmens passt.

Die Umfrage-E-Mails repräsentieren deine Marke genauso wie jede andere Kommunikation, die du mit deiner Zielgruppe führst. Sie sollten nicht als zentraler Teil der Marketingbotschaft betrachtet werden, aber für deine Kunden so aussehen und die Marke widerspiegeln.

Dabei gilt es Folgendes zu beachten:

  1. Füge das Unternehmenslogo ein, um die Legitimität der Umfrage zu unterstreichen.
  2. Passe die Farben und den Stil deiner Marke an, da die meisten Menschen ein Unternehmen mit dem entsprechenden Design assoziieren.

A/B-Test der Umfrage-Betreffzeilen

Die durchschnittliche E-Mail-Öffnungsrate liegt bei 25 %. Das bedeutet, dass nur jeder vierte Empfänger die E-Mail öffnet und liest. Und die Anzahl der Personen, die tatsächlich mit einer Bewertung und einem Feedback reagieren, wird nochmals deutlich kleiner sein. Daher ist besonders wichtig, die Zielgruppe mit einer spannenden und ansprechenden Betreffzeile zum Öffnen der E-Mail zu bewegen. Bedenke, dass dein Publikum Hunderte von E-Mails erhält. Indem du mit den Betreffzeilen für Umfragen experimentierst, erhöhst du die Chance, Aufmerksamkeit zu erregen.

Frage dich selbst, welche E-Mail du öffnen würdest: «Haben Sie 30 Sekunden Zeit? Bitte helfen Sie uns, Ihr Erlebnis zu verbessern!» oder «Schliessen Sie unsere Umfrage ab!»?

Gute, funktionierende Betreffzeilen zu finden, braucht Zeit. Finde einerseits eine Zeile, die persönlicher, ansprechender und interessanter ist. Und vermeide andererseits einen Betreff, der zweideutig ist und nicht klar macht, worum es in der E-Mail geht.

Weitergehende Tips: 15 Surprising Email Subject Line A/B Test Results You Need to Know oder How to Craft Perfect Cold Email Subject Line (55 Examples)

Sprich deine Kunden mit Namen an

Verwende benutzerdefinierte Variablen, um die Umfragen persönlicher zu gestalten. Du kannst beispielsweise die persönlichen Informationen deiner Kunden (z. B. Name, E-Mail-Adresse oder andere anpassbare Eigenschaften) mithilfe von Variablen für Umfragevorlagen einschliessen.

Füge einen personalisierten Call-to-Action hinzu oder verwende den Namen des Kunden in der Betreffzeile der Umfrage-E-Mail. Sprich ihn persönlich an oder verwende den Firmennamen im E-Mail-Textkörper. Denke dabei immer daran, dass die Kunden von heute anspruchsvoll sind und einzigartige Erlebnisse haben möchten. Auch wenn es um NPS-Umfrage-E-Mails geht, wollen sie individuell behandelt werden und wünschen sich eine personalisierte Ansprache. E-Mails, die scheinbar in Massen verschickt werden, werden keine Aufmerksamkeit erregen und somit auch keine Antworten generieren.

Wenn du keine persönlichen Informationen über deine Kunden hast, dann suche nach anderen Möglichkeiten, deine E-Mail einzigartig erscheinen zu lassen. Wenn du  zum Beispiel keinen Vornamen in «Hallo <Vorname>!» hast, kannst du stattdessen «Hallo, Freund!» schreiben.

Personalisiere offene Fragen

Deine Fragen sollten auf bestimmte Kundengruppen zugeschnitten und personalisiert sein, basierend auf Abonnement, Lebenszyklusphase, Branche, Kaufhistorie und anderem. Je gezielter deine Umfragevorlagen sind, desto besser sind die Antwortraten. Experimentiere daher mit den Standard-NPS-Bewertungsfragen, passe die offenen Fragen an und stelle sicher, dass du die Ergebnisse messen kannst.

Die Botschaften sollten witzig und ansprechend sein, damit die Verbraucher zur Teilnahme an der Umfrage verleitet werden.

Sprich die Sprache deiner Kunden

Unabhängig davon, welchen Kanal du für den Versand der NPS-Umfragen wählst: Sprich deine Zielgruppe immer in deren Muttersprache an. Es ist entscheidend, die Sprache der Bewertungsfragen sowie aller Folgefragen zu ändern, wenn du eine Umfrage in verschiedenen geografischen Gebieten durchführst.

Das primäre Ziel einer jeden Umfrage ist es, Antworten von so vielen Befragten wie möglich zu erhalten. Daher sollten die Fragen klar und einfach formuliert sein – nur so erhältst du auch klare Antworten.

Wenn du die Umfrage nur in einer Sprache durchführst, werden viele Kunden der Anfrage in einer Fremdsprache nicht folgen oder vielleicht gewisse Fragen fehlinterpretieren. Auch wenn dein Geschäft international ausgerichtet ist, sollten deine Touchpoints entsprechend dem geografischen Standort angepasst werden.

Die mobile Umfragevorlage muss gut aussehen

Wusstest du, dass mehr als 80 % der privaten Webbesuche auf einem Mobiltelefon stattfinden? Daher muss die NPS-Umfrage vor allem auf mobilen Geräten hervorragend aussehen. Mobile-Responsive-Designs sind zum Standard geworden und wenn die mobile Optimierung schlecht ist, wird die Umfrage vielleicht nicht beantwortet. Wenn du aber eine E-Mail-Umfrage versendest oder sie in einer Webanwendung anzeigst, hast du keine Kontrolle über das Gerät, mit dem die Zielgruppe darauf zugreift. Du musst also sicherstellen, dass die NPS-Umfrage jederzeit und auf jedem Gerät (Laptop, Smartphone, Tablet) ausgefüllt werden kann.

Mit dem Google Mobile-Friendly-Test siehst du jederzeit, ob die Umfrage mobilfreundlich ist und wie responsiv sie wirkt.

Halte die Umfrage einfach

Stelle nur relevante Fragen und nicht zu viele davon, denn übermässig langatmige Umfragen werden selten beantwortet. Glücklicherweise macht der NPS die Umfrage einfach, da er den Befragten nur eine einzige Frage stellt, bevor er um qualitatives Feedback bittet.

ZUSTELLBARKEIT VON NPS-UMFRAGE-E-MAILS

Die Zustellbarkeit von E-Mails kann die Ergebnisse der Kampagne beeinflussen. Eine schlechte E-Mail-Reputation kann dazu führen, dass das E-Mail im Spam-Ordner landet und nicht geöffnet wird. Viele Techniken, die zur Verbesserung der Absenderreputation eingesetzt werden, machen die NPS-E-Mails jedoch tatsächlich ansprechender und erhöhen somit die Öffnungs- und Klickraten.

Wähle dafür NPS-Tools, die die Umfrage von deinen eigenen Domains aus versenden oder sogar dedizierte IP-Adressen für den E-Mail-Versand anbieten.

Zusätzliche weiterführende Lektüre: The Ultimate Guide to Email Deliverability

Tipps für die Zustellbarkeit von Umfragen.

Verwende die E-Mail-Adresse einer echten Person, um die Umfragen zu versenden

Einer der grössten Fehler, den viele Marken beim Versenden von NPS-Umfragen machen, ist die Wahl einer generischen E-Mail-Adresse. Wer eine E-Mail von no-reply@brandname.com erhält, wird diese wahrscheinlich löschen oder im Posteingang verrotten lassen. Versende die Umfrage deshalb unbedingt mit einer E-Mail-Adresse einer echten Person. Auf diese Weise sehen die Kunden, dass du dich auf einer persönlichen Ebene an sie wendest, anstatt nur automatisierte E-Mails an einen grossen Pool von Kontakten zu senden.

Vergiss dabei nicht, dass die Angaben zum Absender ebenso wichtig sind. Viele Menschen werden eine E-Mail nicht öffnen, wenn sie nicht erkennen können, von wem sie kommt. Idealerweise sollte die E-Mail von jemandem gesendet werden, der eine hohe Position im Unternehmen einnimmt, zum Beispiel von Max Mustermann, CEO von Brandname.

Nutze den Anita-Effekt aus

Es wird davon ausgegangen, dass in einem männerdominierten Unternehmen die Öffnungsraten von E-Mails höher sind, wenn der Absender eine Frau ist. Dieses Phänomen wird als Anita-Effekt bezeichnet. Auch wenn es nicht wissenschaftlich validiert ist, solltest du diese Theorie in deiner NPS-Umfragen testen. Viele mögen argumentieren, dass diese Theorie sexistisch ist oder auf geschlechtsspezifischen Stereotypen beruht, aber nichtsdestotrotz kann es eine Chance sein, um die Umfrage-Response-Raten zu erhöhen.

Verwende die Unternehmensdomäne zum Versenden der Umfragen

Die Glaubwürdigkeit deiner Umfrage ist der kritischste Faktor, der über ihren Erfolg entscheidet. Die Befragten werden zuerst auf die Informationen des Absenders achten, um sicherzustellen, dass ihre Antworten von einem Unternehmen empfangen werden, dem sie vertrauen, und dass die gesammelten Daten sicher sein werden. Der Wiedererkennungswert verbessert die Öffnungsrate.

Richte SPF-, DKIM- und DMARC-Einträge ein

Die Protokolle DKIM (Domain Keys Identified Mail) und SPF (Sender Policy Framework) berechtigen E-Mail-Dienstanbieter (ESPs) wie Google, Yahoo und Microsoft, eingehende E-Mails auf Spam oder gefälschte E-Mail-Adressen zu filtern. Die Protokolle prüfen die Quelle der eingehenden Nachricht und leiten die E-Mail je nach dem in den Posteingang oder in den Spam-Ordner.

Eine einfache Möglichkeit, die Zustellrate der E-Mails zu verbessern, ist also die Aufnahme von SPF und DKIM in den DNS-Einstellungen. Dieser Zusatz zum DNS teilt den Empfängern mit, dass du den NPS-Provider autorisiert hast, E-Mails in deinem Namen zu versenden. Ohne diese Änderung hingegen landen deine E-Mails eher im Spam-Ordner.

Verwende eine dedizierte IP-Adresse zum Versenden der Umfragen

Eine IP-Adresse ist eine numerische Kennzeichnung, die einem Computer zugewiesen wird, der mit dem Internet verbunden ist. Jeder E-Mailer sendet seine E-Mails von einer IP-Adresse aus. Eine gemeinsam genutzte IP-Adresse ist eine IP-Adresse, die von einem Pool von Absendern gemeinsam genutzt wird, während eine dedizierte IP-Adresse nur von einer einzelnen Domain verwendet wird. Deine IP-Adresse hat einen Einfluss darauf, wie Mailbox-Anbieter deine Absender-Reputation bestimmen; eine dedizierte IP-Adresse ermöglicht dir die volle Kontrolle darüber.

Es ist also ratsam, eine dedizierte IP-Adresse für Marken zu verwenden, die ein hohes E-Mail-Volumen versenden. Im Folgenden werden einige der Vorteile einer dedizierten IP-Adresse erläutert:

– Du hast die volle Kontrolle über deine eigene IP-Reputation.

– Deine E-Mails werden mit der Domain oder Subdomain signiert, die in deinem NPS-Service konfiguriert ist; es wird keine fremde Domain angezeigt.

– Die meisten Zertifizierungsdienste, um den Spam-Filter zu umgehen, erfordern eine eigene IP-Adresse.

– Es ist einfacher, bei Gmail, Hotmail, Yahoo und anderen auf die Whitelist zu kommen, wenn eine dedizierte IP-Adresse verwendet wird.

– Es wird davon abgeraten, mehr als 1000 Umfragen pro Tag zu versenden, es sei denn, du verfügst über ein dediziertes System und IP-Adressen, die es unterstützen.

Halte den Verteiler sauber

Die Qualität der Liste der Befragten ist entscheidend für den Erfolg der Umfrage. Ein Publikum zu haben, das sich generell mit deiner Unternehmenskommunikation beschäftigt wird viel eher an der Umfrage teilnehmen.

Überprüfe den E-Mail-Verteiler regelmässig, um die Qualität aufrechtzuerhalten. Du kannst Dienste nutzen, die die E-Mail-Listen regelmässig bereinigen und sicherstellen, dass diejenigen, die bouncen oder nicht antworten, herausgenommen werden.

Sende auch keine Umfragen an Personen, die sie nicht erwarten. Werfe einen genauen Blick auf die Bounce-Raten, inaktive Kunden und E-Mail-Adressen, die deine Kommunikation nicht öffnen und melden die Kunden ab, die keinen Nutzen aus deinen E-Mails ziehen.

Weitere Informationen: 7 Email List Hygiene Best Practices for a Fresh and Clean List

TIPPS ZUR UMFRAGEZIELGRUPPE

Jeder Kunde ist anders, und jede NPS-E-Mail sollte unter Berücksichtigung dieser Tatsache erstellt werden. Segmentiere das Publikum anhand verschiedener Faktoren, wie zum Beispiel Stadium des Kundenlebenszyklus, Branche, Position oder früheres Engagement. Sende niemals die gleiche NPS-E-Mail an alle Kunden.

Tipps zum Aufbau einer Umfragezielgruppe:

Finde den richtigen Zeitpunkt für die Befragung der Kunden

Der richtige Zeitpunkt ist genauso wichtig wie die richtigen Fragen. Segmentiere daher die Benutzer anhand der Phase ihres Kundenlebenszyklus.

Wenn du zum Beispiel herausfinden möchtest, was deine Kunden über das allgemeine Produkterlebnis denken, solltest du eine solche Umfrage nicht an neu angemeldete Kunden senden, da diese noch zu wenig erlebt haben. Wenn du hingegen nach Feedback zur erstmaligen Erfahrung suchst, wende dich an Erstnutzern, die sich meist gerne an einer solchen Umfrage beteiligen werden.

Weise die Kunden auf bevorstehenden Umfragen hin

Wenn du eine regelmässige, wiederkehrende Interaktion mit den Befragten pflegst, informiere sie über die bevorstehende Umfrage. Wenn deine Kundenbetreuer regelmässige Meetings oder Reviews mit dem Kunden haben, sollten sie diese über die geplante Umfrage informieren. Einige Studien haben nämlich gezeigt, dass eine Vorab-Benachrichtigung die Beantwortungsrate von Umfragen um bis zu 30 % erhöhen kann.

Sende keine Umfragen an unzufriedene Kunden

Der Zweck der NPS-Umfrage ist es, Feedback zu erhalten, um den Service zu verbessern. Kunden mit besonderen Anliegen, die aufgrund von Ressourcenmangel, technischen Fehlern oder anderen Gründen nicht sofort gelöst werden können, solltest du nicht um Feedback bitten. Es gibt nämlich nicht unbefriedigenderes, als wenn Feedback nicht berücksichtigt wird.

Sichere die Privatsphäre deiner Kunden

Unternehmen sind schon seit Jahrzehnten dazu verpflichtet, den Datenschutz ihrer Kunden zu respektieren. Mit der Einführung der GDPR – der EU-Verordnung, die regelt, wie Unternehmen die Daten ihrer Kunden speichern und verarbeiten – ist der Datenschutz ein noch viel wichtigeres Thema geworden.

Da die Fälle von Verletzungen der Verbraucherdaten zunehmen, sind die Menschen heutzutage viel zurückhaltender, ihre persönlichen Informationen zu teilen. Daher ist es ratsam, nur das erforderliche Minimum an Daten zu sammeln.

Ein klarer Datenschutzhinweis in der Fusszeile der NPS-E-Mail sorgt ausserdem dafür, dass dir die Nutzer vertrauen und daher ehrlichere Antworten geben. Dein Datenschutz-Disclaimer muss Folgendes enthalten:

– Welche persönlichen Daten werden gesammelt

– Verwendung und Weitergabe von personenbezogenen Daten

– Kontaktinformationen für eventuelle Klärungen oder Anpassungen

– Möglichkeit, ihre persönlichen Daten zu ändern oder zu löschen

TIPPS ZUR PLANUNG VON UMFRAGEN

Die Zeitplanung der Umfragen ist genauso wichtig wie die richtige Zielgruppe oder die richtigen Fragen. Im Folgenden findest du einige allgemeine Regeln:

– Die erste Umfrage sollte nach der ersten Interaktion zwischen deinem Unternehmen und dem Kunden verschickt werden. Gib dem Kunden ausreichend Zeit, um sich eine Meinung über das Produkt zu bilden – die ersten sieben bis 30 Tage sind dafür perfekt.

– Strebe vierteljährliche oder halbjährliche Umfragen an. Diese Zeitintervalle geben den Kunden ausreichend Zeit, sich mit deinen Lösungen vertraut zu machen und dir regelmässig Feedback zu geben. So kannst du ganz einfach überwachen und beurteilen, ob sich die Zufriedenheit der Kunden im Laufe ihres Lebenszyklus verändert hat.

– Transaktionsumfragen untersuchen die Erfahrungen, die ein Kunde innerhalb einer bestimmten Transaktion/Interaktion (allgemeiner als Touchpoint bezeichnet) gemacht hat. Bei dieser Umfrage wird nicht die Kundentreue bewertet, sondern die Zufriedenheit mit einem bestimmten Segment des Unternehmens (z. B. Kundenservice, Kaufprozess, Online-Transaktionen und andere).

Wähle den richtigen Zeitpunkt zum Versenden der Umfragen

Laut den Ergebnissen von GetResponse werden 23,63 % der E-Mails innerhalb der ersten Stunde nach der Zustellung geöffnet. Allerdings sinkt die Rate bis zur vierten Stunde auf nur noch 4,8 % und bis 24 Stunden nach der Zustellung werden nur noch 0,6 % der E-Mails geöffnet. 

Zudem konkurriert deine NPS-Umfrage-E-Mail mit geschäftlichen oder persönlichen E-Mails sowie mit vielen Spam-, Marketing- und anderen Korrespondenzen, die stündlich oder täglich eingehen. Daher musst du den besten Zeitpunkt für den Versand der NPS-Umfragen wählen um sicherzustellen, dass deine Kunden sie beantworten.

Viele Marketer sind der Meinung, dass die meisten E-Mails, die zwischen 8-10 Uhr morgens verschickt werden, von den Empfängern geöffnet und gelesen werden, während E-Mails nach 20 Uhr bis Mitternacht tendenziell ebenfalls gut abschneiden. Eine wichtige Funktion in deinem NPS-Tool ist daher die Möglichkeit, die Umfragen so zu planen, dass sie deine Kunden zu den bestmöglichen Zeiten erreichen. Diese Zeiten müssen sich aber an den verschiedenen Zeitzonen orientieren.

Befrage dein Publikum nicht zu oft

Jedes Unternehmen möchte so viel Feedback wie möglich erhalten, aber zu viele Umfragen nerven das Publikum auf Dauer. Einige Fluggesellschaften, Dienstleister oder Hotels neigen dazu, Umfragen jedes Mal zu verschicken, wenn der Kunde sich mit ihnen beschäftigt hat, doch das ist übertrieben. Wenn du die Kunden verärgerst, ist das kontraproduktiv und führt zum gegenteiligen Ergebnis – der Score sinkt, selbst wenn du das beste Produkt oder die beste Lösung auf dem Markt anbietest.

Setze es dir zum Ziel, einmal pro Quartal oder alle sechs Monate eine Umfrage durchzuführen. Auf diese Weise erhältst du konstruktives Feedback und hast die Zeit, dich damit auseinanderzusetzen.

Welches ist die richtige Anzahl von Benutzern, die in einer bestimmten NPS-E-Mail-Kampagne befragt werden sollten? Die Antwort hängt davon ab, welches Ergebnis du anstrebst: einen statistisch genauen NPS, um deine Aktivitäten zu bewerten, oder ein kontinuierlicher Kontakt mit den Verbrauchern.

Bei der ersten Option müssen genügend Kunden befragt werden, um ein statistisch genaues NPS-Ergebnis zu erhalten. Wenn du aber eine Kundenzentrierung anstrebst, kannst du alle Kunden befragen, das Feedback sammeln und das Ergebnis analysieren. In diesem Fall gibt es zwei Gangarten: Entweder du befragst alle Kunden auf einmal oder in bestimmten Intervallen. Der klassische Ansatz wäre, alle Kunden auf einmal in einer viertel- oder halbjährlichen NPS-Umfrage-E-Mail zu befragen. Je nach Kapazität und Anzahl Kunden ist das durchaus praktikabel. Ausserdem kannst du dir so einen schnellen Überblick über die Ergebnisse verschaffen.

Verfügt dein Unternehmen aber über eine grosse Anzahl von Kunden ist es besser, die Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu befragen. Wenn du eine vierteljährliche Umfrage an 6000 Kunden sendest, dann teile die Empfänger in drei monatliche Chargen auf, anstatt alle auf einmal zu befragen. In diesem Fall würdest du 2000 Kunden in einem Monat befragen, was insgesamt 6000 zu befragende Kunden in einem Quartal ausmachen würde.

Darüber hinaus solltest du weitere Planungsregeln einrichten:

– Tägliches Umfragelimit: Begrenze die Gesamtzahl der Umfragen, die du pro Tag versenden kannst.

– Umfragedrossel: Stelle sicher, dass ein und dieselbe Person nicht zu oft befragt wird, wenn sie in mehreren Kampagnen auftaucht.

Überschätze nicht die Kapazität deiner Umfrageverarbeitung

Der primäre Zweck deiner NPS-Umfragen ist es, Kundenfeedback zu erhalten und darauf zu reagieren, um einen Aktionsplan zu entwickeln. Versende daher nicht mehr E-Mails, als dein Unternehmen tatsächlich verarbeiten und beantworten kann – sonst sind alle Bemühungen sinnlos.

Stelle sicher, dass du über genügend personelle Ressourcen verfügst, um die Antworten zu bewältigen und dass das Team in der Lage ist, effektiv auf das gegebene Feedback zu reagieren. Wenn der Mangel an Arbeitskräften zu einem Problem wird, gibt es verschiedene Tools, um den Prozess zu automatisieren und verschiedene Auto-Antwort-Nachrichten abzusetzen. Dabei kannst du wählen, ob du automatisch auf Promotoren und Passive antwortest, während du dich manuell mit Detraktoren beschäftigst.

SONSTIGE TIPPS

Hier weitere Tipps, die deiner NPS-Umfragekampagne zugute kommen wird:

Biete Anreize für die Befragten

Als Faustregel gilt, dass jede Form von Anreizen bei Umfragen und Studien vermieden werden sollte. Selbst kleine Anreize können die Meinung der Befragten beeinflussen und somit ungenaue Daten liefern. 

Bei sehr geringen Rücklaufquoten kann es aber eine einfache Strategie sein, um die Kunden zum Ausfüllen der Umfrage zu motivieren. Mehrere Studien haben gezeigt, dass Anreize die Beantwortungsrate einer Umfrage um 5 bis 20 % steigern können. Die Art des Anreizes bestimmst du selbst: Sei es ein Rabatt, ein Werbegeschenk, ein Sonderangebot oder eine Kontogutschrift.

Die Wahrscheinlichkeit, dass Personen an der Umfrage teilnehmen, ist höher, wenn die Belohnung die Teilnahmekosten (d. h. die aufgewendete Zeit) überwiegt. Im Durchschnitt lag der Anstieg der Beantwortungsraten bei 19,1 % bei monetäre Anreize und bei 7,9 % bei nicht-monetären Belohnungen. Wenn du die Anreize klein hältst, werden sie die Antwortraten positiv beeinflussen, ohne die Qualität der Daten zu beeinträchtigen.

Zusätzliche weiterführende Lektüre: Käufer vertrauen auf Online-Bewertungen.

Verwende die richtigen Umfragekanäle

Die Einfachheit ist einer der wichtigsten Vorteile von Net Promoter Score (NPS)-Umfragen. Da der NPS eine Umfrage mit nur einer Frage ist, lässt er sich leicht in verschiedene Kommunikationskanäle einbinden, so zum Beispiel in E-Mail, soziale Medien, Webanwendungen, oder Webseiten. Eine einfache Möglichkeit, die Rücklaufquote zu verbessern, besteht darin, Kunden über die Kanäle zu befragen, die ihren Gewohnheiten entsprechen:

– Wenn du mit den Kunden in der Regel per E-Mail kommunizierst, erhältst du eine bessere Rücklaufquote, wenn du ihnen die NPS-Umfrage per E-Mail schickst.

– Handelt es sich bei deiner Lösung um einen SaaS-Service, führe die NPS-Umfrage als In-App-Kampagne durch.

– Wenn es sich bei deinem Produkt um eine mobile App handelt, verwende ein mobiles SDK, um die Umfrage in die App einzubinden.

Für ein noch besseres Ergebnis kannst du auch mehrere Kanäle kombinieren. Auf diese Weise maximierst du die Sichtbarkeit der Umfrage, was zu einer höchstmöglichen Beantwortungsrate führt.

Erinnere regelmässig an deine NPS-Umfragen

Ein Teil der Zielgruppe wird die Umfrage nicht sofort ausfüllen und sie vielleicht später vergessen. Erinnere deshalb die Zielgruppe an die Beantwortung der NPS-Umfragekampagne. Sei aber nicht zu aufdringlich und versende deine Erinnerung zwei- oder maximal dreimal. Und filtere unbedingt die Kunden heraus, die bereits geantwortet haben. Biete keine Option an, sich von der Umfrage abzumelden, denn das irritiert das Zielpublikum nur.

Die Erinnerungen sollen kein Zwang sein die Umfrage abzuschliessen; sondern nur ein zweiter Anstoss für diejenigen sein, die bis jetzt noch keine Zeit hatten oder es vergessen haben.

Gehe effektiv mit den Auto-Antworten um

Was tun, wenn deine NPS-Umfrage-E-Mail in der Mailbox von jemandem landet, der ausser Haus ist oder das Unternehmen verlassen hat? Dafür gibt es zwei Möglichkeiten:

– Sende die Umfrage in ein paar Tagen oder Wochen erneut, um die Zustellungsrate zu verbessern.

– Melden Sie einen Kontakt ab, der seinen Arbeitsplatz gewechselt hat. Es ist unerlässlich, die Zielgruppenliste sauber zu halten und die Qualität der Befragten konsequent weiter zu verbessern.

Zeige Wertschätzung und handle

Reagiere unbedingt auf Feedback. Sonst verärgerst du dein Publikum, was dazu führt, dass es deine Umfragen das nächste Mal vielleicht ignoriert.

Bedanke dich auch bei denjenigen, die sich die Zeit für die Teilnahme genommen haben. Ein kurzes Dankesschreiben ist eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, Wertschätzung zu zeigen. Es wird nicht nur eine stärkere Bindung an deine Marke fördern, sondern auch die Teilnahmerate an zukünftigen Umfragen verbessern. Hier sind einige Ideen, wie du dich bedanken könntest:

– Vielen Dank für das gegebene Feedback! Wir werden es nutzen, um Ihre zukünftigen Erfahrungen mit uns noch besser zu machen!

– Danke, dass Sie uns geholfen haben. Sie sind unser Held!

– Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Umfrage auszufüllen.

Automatisieren und integrieren

Im Gegensatz zu regulären E-Mail-Tools, verfügt ein spezialisierter NPS-Dienstleister über verschiedene Umfragevorlagen, stellt dir nützliche Berichte zur Verfügung, automatisiert alle Prozesse auf den verschiedenen Touchpoints und kann sogar automatisierte Konversationen mit den Befragten planen.

NPS ist ein einfaches und billiges Konzept, um deine Umfragetools zu erstellen und zu versenden. Es ist aber sehr zeit- und personalintensiv, um die Antworten zu analysieren, Berichte zu erstellen und das erhaltene Feedback zu verarbeiten.

Bei Scoutsss kümmern wir uns um deine Umfragekampagnen und analysieren die Ergebnisse, während du die Zeit nutzen kannst, um deine Dienstleistungen auf Basis des erhaltenen Feedbacks zu verbessern. Wir bieten auch einen KI-basierten Textanalyseservice an.

Zusätzliche weiterführende Lektüre: NPS – DAS WICHTIGSTE SYSTEM ZUR MESSUNG UND VERBESSERUNG DER KUNDENERFAHRUNG – DAS NET PROMOTER SYSTEM®

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