Digitale Kundenbeziehungen als wichtiger Bestandteil der Markenführung

Hier geht’s zum Demo Chat-Dialog von Emmi CAFFÈ LATTE. Die von dir im Demo-Chat eingegebenen Daten werden nicht an die Firma Emmi weitergeleitet.

Emmi engagiert sich seit der Saison 2009/2010 im alpinen Skisport und hat diese Plattform seither kontinuierlich weiterentwickelt, mit Fokus auf die Schweizer Rennen. Dazu zählen Klassiker wie der Riesenslalom am legendären Chuenisbärgli in Adelboden oder die spektakuläre Lauberhornabfahrt in Wengen.

So geht Kundeninteraktion

An den beiden Rennstrecken und vor Ort steht der Lifestyle-Brand Emmi CAFFÈ LATTE im Vordergrund. Dazu gehört auch ein Promostand im Weltcupdörfli. Dort kann der Besucher des Rennens die verschiedenen Emmi CAFFÈ LATTE Varietäten degustieren oder an einem Wettbewerb teilnehmen. Der ideale Moment, um mit Konsumenten einen digitalen Dialog zu starten und nebst Talons auch Feedbacks zu den Produkten zu sammeln.

Beim Emmi CAFFÈ LATTE Wettbewerb gibt es attraktive Preise wie etwa VIP-Tickets für Crans-Montana, HEAD Skis oder einem Skitag mit Wendy — Emmi CAFFÈ LATTE wurde auf die Saison 2019/20 hin Hauptsponsor von Wendy Holdener — gewinnen.

Chatten, die eigene Meinung kundtun und dabei mit etwas Glück noch einen tollen Preis gewinnen

Die Event-Besucher werden mit dem Slogan ‘Scan & Win’ auf den Wettbewerb aufmerksam gemacht. Das Scannen des QR-Codes führ direkt zum Chat-Dialog mit Avatar Lisa. Es ist erstaunlich, wie es Lisa gelingt, die vielen Personendaten auf dem Handy der Besucher abzufragen.

Neben Namen, Adresse (mit Unterstützung der automatischen Adressvorschläge von Google direkt aufgrund der Strasseneingabe) und Geburtsdatum wird sogar die eigene E-Mail-Adresse vom Wettbewerbsteilnehmer eingegeben.

Knapp die Hälfte der Chat-Teilnehmer stehen Lisa Red und Antwort zum Geschmack einer Emmi CAFFÈ LATTE Sorte. Sagt der Konsument, dass er an diesem Tag noch keinen Emmi CAFFÈ LATTE konsumiert hat, so fordert ihn Lisa auf, dies am Promostand von Emmi gleich nachzuholen.

Lisa fragt den User vor der Verabschiedung, ob er noch etwas zum Wettbewerb, zu Emmi oder zu Emmi CAFFÈ LATTE wissen möchte. Also sozusagen eine integrierte FAQ-Sequenz im Chat.

Kann Lisa diese Frage mittels Link auf eine entsprechende Webseite nicht beantworten, verspricht sie, die Antwort auf die Frage per E-Mail zu schicken. Eins ist klar: Zufriedene, informierte Kunden schätzen die simple Art der digitalen Kommunikation direkt auf dem Handy.

Was zieht Emmi CAFFÈ LATTE für eine Bilanz?

Die Kombination aus dem Sammeln von Kontaktdaten, dem Kunden-Engagement und der Befragung machen den Chat-Dialog einzigartig.

Es ist Emmi CAFFÈ LATTE gelungen, sowohl in Adelboden als auch in Wengen, mehrere 100 Konsumenten durch den digital durchgeführten Wettbewerb zu einer Brand-Interaktion zu animieren. Dies ist in vielfacher Hinsicht wertvoll:

Durch den Chat-Dialog findet ein wechselseitiger Austausch zwischen dem Kunden und der Marke Emmi CAFFÈ LATTE statt. Die Marke wird durch dieses hohe Kunden-Marken-Engagement beim Konsumenten gefestigt.

Emmi CAFFÈ LATTE sammelt mit dem Chat-Dialog wertvollen Kundenfeedback zu den einzelnen Geschmacksrichtungen.

Emmi CAFFÈ LATTE erhält wichtige Kundendaten, welche die Basis für eine personalisierte und relevante Kommunikation bilden.

Fazit

Es gibt einen wesentlichen Unterschied zwischen der herkömmlichen Massenkommunikation (1: viele) wie z.B. einem Printinserat oder einem TV-Spot und einer spezifischen 1:1-Kommunikation: Die Interaktionsmöglichkeit! Bei den klassischen Kommunikationsmassnahmen ist eine Interaktion höchstens über ein Response-Element wie beispielsweise ein Formular oder eine Karte möglich.

Bei der digitalen 1:1-Kommunikation sind die Interaktionsfähigkeiten hingegen viel grösser.

So verzweigt sich das digitale Gespräch im aktuellen Beispiel und nimmt — je nach Antwort des Users — einen anderen Verlauf. Oder der Konsument erhält, durch die Zustellung einer Frage, von Emmi CAFFÈ LATTE eine ganz persönliche nur auf ihn zugeschnittene Antwort.

Auf diese Weise ergeben sich enorme Möglichkeiten für die Beziehungspflege zwischen Konsumenten und Marke. Im digitalen Zeitalter wird sich die individuelle Interaktion als fester Bestandteil der Markenführung etablieren.

Und à propos: Emmi CAFFÈ LATTE war nicht das einzige Schweizer Produkt, welches in Adelboden und Wengen sehr erfolgreich unterwegs war. Daniel Yule gewann am «Chuenisbärgli» in Adelboden den Slalom. Und Beat Feuz doppelte gleich nach und holt sich nach 2012 und 2018 zum dritten Mal den Sieg auf der spektakulären Lauberhornabfahrt. Sozusagen ein Schweizer Dreifach-Sieg!

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