Via Postkarte und personalisiertem Chat-Dialog eine Bestellung auslösen

Hier geht’s zum Demo Chat-Dialog von Schuler. Die von dir im Demo-Chat eingegebenen Daten werden nicht an die Firma Schuler weitergeleitet.

Der Trend zur Digitalisierung, auch im traditionellen Lebensmittelhandel

Der Schweizer Weinmarkt schwächelt: Noch nie wurde in der Schweiz so wenig Wein getrunken und noch nie gab es so viele Anbieter. Dieser Trend geht mit einem harten Verdrängungskampf einher. Dieser wird vor allem im Internet ausgetragen, denn keine andere Sparte im Lebensmittelhandel ist heute derart stark digitalisiert wie der Weinhandel.

Diese Entwicklung spürt auch das Traditionshaus Schuler St. Jakobskellerei (Schuler). Das auf den Weinhandel spezialisierte Unternehmen zählt mit rund 125 Mitarbeitern zu den grössten Händlern der Schweiz.

Um sich in diesem Verdrängungskampf erfolgreich behaupten zu können, sind innovative Lösungen gefragt.

Das sagt sich auch die Firma Schuler und geht in ihrem Versandhandel nun ganz neue Wege: Schuler — ein langjähriger Profi in der Direktvermarktung — setzt auf mehr Digitalisierung, mehr Individualisierung und mehr Bequemlichkeit für den Kunden.

Bestellschein ausfüllen war gestern — auch bei Briefkasten-sendungen

An gedruckten Weininformationen, die dem Schuler-Kunden in den Briefkasten geliefert werden, hält die Firma weiterhin fest. Was ändert, ist der Bestellablauf: Musste der Kunde in der Vergangenheit das Bestellformular von Hand ausfüllen und auf die Post bringen oder sich im Internet einloggen, um das entsprechende Angebot online abzurufen, so geht dies nun sozusagen per ‘Scan & Click’.

Mit personalisierten QR-Codes zur individuellen Begrüssung

Grundlage für diesen Bestellvorgang bilden personalisierte URLs, welche im Digitaldruck automatisch in QR-Codes umgewandelt und zusammen mit der Adresse auf die Weininformation gedruckt werden.

Das heisst, dass jedem Kunden ein anderer URL zugeteilt wird und dass in dieser URL bereits der Name des Kunden und seine Adresse hinterlegt sind.

Der Kunde wird nun beim Aufrufen des Chat-Dialogs automatisch von einer virtuellen Verkaufsberaterin mit seinem Namen begrüsst. Diese führt ihn auch durch den weiteren Verlauf des Chat-Dialogs.

Möchte der Kunde vom entsprechenden Weinangebot profitieren, so kann er die gewünschte Anzahl Flaschen per Click auswählen, worauf die virtuelle Verkaufsberaterin den Kunden über den Gesamtpreis informiert. Als nächstes wird im Chat-Dialog die in der URL hinterlegte Kundenadresse angezeigt, mühseliges Eintippen der Adresse entfällt.

Ein durchschlagender Erfolg: Jeder 4. Kunde bestellt zusätzlich ein Upselling-Angebot

Dies war der erste Versuch der Firma Schuler zur Bestellaufnahme per Chat-Dialog. Sicherlich muss sich der Kunde an diese neue Bestellart noch etwas gewöhnen, resp. sich mit der Scantechnik überhaupt erst mal auseinandersetzen. Aufgrund der rasant fortschreitenden Digitalisierung in allen Lebensbereichen dürfte diese Art des Verkaufsprozesses aber schon in absehbarer Zeit eine Selbstverständlichkeit sein.

Samuel Schuler, Bereichsleiter Direktmarketing bei der SCHULER St. Jakobskellerei

«Wir werden Chat-Dialoge zukünftig für die Kundenkommunikation in verschiedenen Szenarien einsetzen. Denn wir haben ein unerwartetes Resultat verbucht. Nicht nur die hohe Response Rate auf den QR-Code, vielmehr haben 25% der Kunden gleichzeitig von einem Upselling-Angebot profitiert. Vermutlich liegt es daran , dass die Dialoge wie eine natürliche Kommunikation auf dem Handy wirken und die User Journey stimmt.»

Kein Wunder, denn die Dialoge haben ein unerwartetes Resultat verbucht. 25% der Kunden haben vom Upselling-Angebot profitiert. Samuel Schuler vermutet, dass es daran liegt, dass die Dialoge wie eine 1:1 Kommunikation auf dem Mobiltelefon wirken und die User Journey entsprechend stimmt.

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